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| 주제 | 소개 |
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| 주제 1 | - Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
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| 주제 2 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| 주제 3 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| 주제 4 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| 주제 5 | - Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
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| 주제 6 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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| 주제 7 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| 주제 8 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| 주제 9 | - Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
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| 주제 10 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| 주제 11 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| 주제 12 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| 주제 13 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| 주제 14 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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| 주제 15 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| 주제 16 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| 주제 17 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| 주제 18 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| 주제 19 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| 주제 20 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| 주제 21 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| 주제 22 | - Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
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| 주제 23 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| 주제 24 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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자격증의 중요성:경쟁율이 심한 IT시대에 인증시험을 패스함으로 IT업계 관련 직종에 종사하고자 하는 분들에게는 아주 큰 가산점이 될수 있고 자신만의 위치를 보장할수 있으며 더욱이는 한층 업된 삶을 누릴수 있을수도 있습니다.
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